Чарджбэк — что это и как работает?

Безналичные расчёты стали основой взаимодействия между продавцом и покупателем, постепенно вытесняя наличный обмен. Однако ничто не идеально и порой возникают ситуации, когда перевод денег приходится оспаривать. В частности можно прибегнуть к процедуре, называемой чарджбэк. Чарджбек – это возможность опротестовать денежный перевод и вернуть свои деньги в случае несогласия с правомерностью транзакции.

Виды чарджбэков

В связи с многообразием ситуаций, из-за которых возникают разногласия по факту правомерности денежных переводов, можно выделить несколько случаев, когда уместно обратиться в банк с просьбой произвести чарджбек при переводе с карты на карту.

Fraud (мошенничество)

Самой частой причиной (свыше 70% случаев) является мошенничество. Например, вы хотите купить в интернет-магазине эксклюзивный товар. Покупка требует предварительной оплаты. Вы оплачиваете, ждёте… посылка не приходит. При попытке связаться с продавцом он не отвечает. Вывод – мошенники. В таком случае следует обратиться в банк с просьбой оформить возврат денег чарджбек.

Consumer Disputes (потребительские споры)

Вторым по частоте (около 20%) является конфликт между покупателем и продавцом, когда товар доставлен или услуга оказана, но есть вопросы. Обычно спор возникает в связи с претензией клиента по характеристикам товара, а также с оперативностью доставки, качеством обслуживания и т.д. В подобной ситуации можно оформить заявление на чарджбэк с просьбой вернуть деньги, оплаченные за товар или сервис ненадлежащего качества.

Authorisation (авторизация)

При несанкционированном использовании банковской карты также можно обращаться в банковское учреждение с просьбой вернуть ваши деньги. Если с р/с были переведены средства без ведома владельца карты и это можно доказать, банк должен произвести чарджбек.

Processing Errors (процессинговые ошибки)

Во время денежных переводов (да и в целом в работе с клиентом по взаиморасчётам) случаются ошибки. Чаще всего речь идёт о двойном списании средств по платежу. По факту возникновения любой процессинговой ошибки уместно просить банк о возврате денег.

Как работает чарджбэк?

Процедура чарджбек (chargeback – возвратный платёж) действует почти во всех банковских учреждениях. Особенно это удобно для пользователей системы Visa и Mastercard. Срок актуальности услуги – 120 дней после проведения оспариваемой транзакции. Оплата обычно не взимается, но в некоторых случаях может быть комиссия.

Когда можно сделать возвратный платеж?

Сторнировать перевод с возвратом денег можно в разных ситуациях. Большинство из них связано с действиями мошенников, а также в некоторых случаях возврат осуществляется при доказанных процедурных ошибках.

Типичные ситуации, когда актуальна услуга чарджбэк:

• интернет магазин оказался мошенническим ресурсом (продавец взял деньги за товар, при этом не произвёл отгрузку и не выходит на связь);
• товар доставлен, но он ненадлежащего качества или не соответствует заявленным характеристикам;
• несанкционированный платёж с банковской карты;
• двойное списание средств по транзакции;
• несовпадение дат платежа и транзакции;
• несовпадение подписей на чеке.

Чарджбек при мошенничестве – классический случай. Здесь два варианта: либо средства были списаны без ведома владельца карты, либо первый пункт из списка (интернет-магазин не выполнил отгрузку). Ошибки процессингового характера случаются относительно редко (≈5%).

Также чарджбек работает на рынке онлайн-трейдинга. При необоснованной блокировке пользователя со стороны брокера возвратом денег занимаются профильные юридические компании.

Что нужно сделать, чтобы вернуть деньги через чарджбэк?

Если возникла конфликтная ситуация и требуется произвести чарджбек, как оформить данную услугу можно узнать далее в материале. Последовательность включает попытки разобраться с получателем лично, а также непосредственно процедуру сторнирования платежа и возврата денег отправителю.

1. Попробуйте уладить проблему с продавцом самостоятельно

Прежде чем обращаться с просьбой по чарджбек, следует в обязательном порядке попытаться решить вопрос с продавцом лично. Банк просто не станет рассматривать спор, если вы не докажите, что пробовали уладить проблему самостоятельно.

2. Подайте в свой банк заявление на возврат

Процедура чарджбэк начинается с обращения плательщика в банк с просьбой произвести возврат денежных средств на карту или р/с по одной из причин, перечисленных выше по тексту. Следует оформить и подать заявление с описанием просьбы и её подробным обоснованием (чеки, квитанции, переписка по электронной почте с продавцом и т.д.). Сделать это нужно в течение 120 дней с момента транзакции.

3. Дождитесь решения банка

Банк вправе рассматривать заявку в течение 30 дней для переводов по Украине. Если конфликт связан с транзакцией за рубеж, срок рассмотрения увеличивается до 60 дней. Важно уложиться в данный временной интервал, а также отправить документы, подтверждающие отказ получателя вернуть деньги и всё, что может выступать обоснованием неправомерности перевода. Следует помнить, что чарджбэк без предоплаты не производится. Только по факту перечисления средств.

4. Получите возврат денег

Если банк покупателя имеет на руках основание для запуска процедуры чарджбэка, он передаёт запрос на возврат платёжной системе. Платёжная система связывается с банком продавца. Тот проводит расследование и если неправомерность действий со стороны получателя денег установлена, списывает указанную сумму с его счёта и посредством платёжной системы возвращает её банку покупателя.

Что теряет предприниматель при чарджбеке?

Под предпринимателем в данном случае подразумевается получатель денежного перевода. В случае с процедурой чарджбек продавец теряет не только сумму платежа за товар/услугу, но также и комиссию за эквайринг.

Кроме того, в рамках борьбы с мошенниками платёжные системы отслеживают частоту подобных случаев по контрагентам, налагая штрафы на получателей переводов с высоким количеством последующих чарджбеков.

Как защититься от нежелательного чарджбека?

Несколько советов владельцам интернет магазинов. Во избежание недопонимания с покупателями и связанными с этим денежными потерями, следует предоставлять исчерпывающую информацию о товаре или услуге, а также своевременно реагировать на претензии клиента. Это избавит от последствий такой банковской операции, как принудительный возврат денежного перевода покупателю – чарджбек.